온라인 쇼핑 환불 청구 4건 중 1건이 악용 사례라는 충격적인 조사 결과가 나왔어요.
전자상거래 사기 방지 전문기업 리스키파이드(Riskified)가 2024년 한 해 동안 100만 건 이상의 환불 청구를 분석한 결과인데요. 환불로 청구된 금액 중 무려 25%, 그러니까 4달러당 1달러꼴로 부정한 환불 요청이 섞여 있었다는 거예요. 이 숫자를 보면 온라인 쇼핑몰 운영자들이 왜 그렇게 환불 정책을 까다롭게 만드는지 이해가 되기도 해요.
문제는 이런 악용 사례 때문에 정직한 고객들까지 불편을 겪게 된다는 점이에요. 요즘 많은 온라인 쇼핑몰에서 반품 수수료를 부과하거나, 반품 기간을 줄이거나, 환불까지 10일 이상 걸리는 경우가 늘어났잖아요. 전부 악용을 막기 위한 조치인데, 결국 피해는 아무 잘못 없는 일반 고객에게 돌아가고 있어요.
실제로 전미소매협회(NRF) 조사에 따르면 쇼핑객의 68%가 환불이 5일 이상 걸리면 그 쇼핑몰에서 다시 구매하지 않는다고 답했어요. 환불 지연은 단순히 고객 불만에서 끝나지 않아요. 고객 서비스 문의가 폭증하면서 운영 비용까지 높아지는 악순환이 생기거든요.
리스키파이드의 보고서를 좀 더 자세히 들여다보면 흥미로운 패턴들이 보여요.
먼저 연말연시가 특히 문제예요. 11월과 12월에 발생한 주문이 연간 전체 환불 청구의 거의 3분의 1을 차지했고, 그중 절반 이상이 1월까지 이어졌어요. 연말 쇼핑 시즌 직후 운영팀에 과부하가 걸릴 수밖에 없는 구조죠.
고가 주문도 위험 영역이에요. 2,000달러 이상 주문의 환불 청구율은 100달러 미만 주문보다 2.5배나 높았어요. 1,000달러 이상 주문은 평균 대비 악용 가능성이 33% 더 높고요. 하지만 고액 구매 고객은 VIP일 가능성도 높으니, 무조건 의심하며 검증 절차를 강화하면 오히려 쇼핑 경험을 망칠 수 있어요.
가장 많이 악용되는 유형은 '상품 미수령(INR)' 청구예요. 배송 책임 소재가 불분명한 틈을 노리는 건데, '상품 누락(MI)' 청구보다 사기 가능성이 25% 더 높았어요. 다크웹에서도 이런 수법이 공유된다고 하니 정말 조직적이죠. 그런데 실제로 배송 사고로 물건을 못 받는 정당한 경우도 많으니 일괄 거부할 수도 없는 노릇이에요.
또 하나 주목할 점은 사기범들이 주문 후 7일 이내에 청구를 제기하는 경향이 있다는 거예요. 이 기간 청구는 평균보다 악용 가능성이 20% 이상 높았어요. 빠른 서비스를 원하는 정직한 고객도 이 시기에 환불을 요청하니, 판매자 입장에서는 정말 난감한 상황이죠.
이런 딜레마를 해결하기 위해 리스키파이드가 새로운 기능을 내놨어요. 바로 '다이내믹 리턴(Dynamic Returns)'이에요.
기존에는 모든 고객에게 똑같은 환불 규칙을 적용했어요. 누구든 상품이 창고에 도착해서 검수가 끝날 때까지 기다려야 했죠. 하지만 다이내믹 리턴은 AI가 고객별 행동 패턴과 신원 이력을 실시간으로 분석해서 환불 승인 여부를 개별적으로 결정해요.
쉽게 말하면 이런 거예요. 그동안 정직하게 거래해온 신뢰할 수 있는 고객이 환불을 요청하면 즉시 환불 처리해주는 거예요. 상품이 창고에 도착하기도 전에요. 반면 의심스러운 패턴을 보이는 청구는 별도로 처리하고요.
이 기능을 먼저 사용한 한 온라인 쇼핑몰의 결과가 인상적이에요. 충성 고객의 환불 요청 중 절반 이상을 즉시 승인할 수 있었고, 조기 환불을 받은 고객은 기존 프로세스를 거친 고객보다 고객만족도(CSAT)가 20% 이상 높았어요. 더 중요한 건 승인된 조기 환불 중 97% 이상이 실제로 상품을 반품한 고객에게 돌아갔다는 점이에요. AI의 판단이 꽤 정확했다는 뜻이죠.
제프 오토 리스키파이드 CMO는 이렇게 말했어요. "사기성 청구는 리테일러 수익성뿐 아니라 선량한 고객의 시간과 인내심도 희생시킵니다. 환불이 며칠 혹은 몇 주씩 지연되면 충성도 높은 쇼핑객은 불만을 느끼고 다시는 돌아오지 않을 수 있어요."
정말 공감되는 말이에요. 온라인 쇼핑을 자주 하는 분이라면 한 번쯤 환불 때문에 스트레스받은 경험이 있을 거예요. 분명 내 잘못이 아닌데 환불받으려면 며칠씩 기다려야 하고, 고객센터에 여러 번 연락해야 하는 상황. 그런 경험이 쌓이면 그 쇼핑몰은 자연스럽게 멀리하게 되죠.
전자상거래 시장이 계속 성장하면서 환불 정책은 앞으로도 중요한 이슈가 될 거예요. 너무 느슨하면 악용이 늘어나고, 너무 엄격하면 정직한 고객이 떠나요. 그 균형을 어떻게 맞추느냐가 온라인 쇼핑몰의 경쟁력을 결정하게 될 거예요.
리스키파이드의 다이내믹 리턴 같은 AI 기반 솔루션이 그 해답이 될 수 있을지 지켜볼 필요가 있어요. 기술이 발전하면서 "좋은 고객에게는 빠른 서비스를, 의심스러운 청구에는 신중한 검토를"이라는 이상적인 환불 정책이 현실이 되고 있으니까요.
온라인 쇼핑의 편리함을 유지하면서도 악용을 막는 것. 이게 앞으로 이커머스 업계가 풀어야 할 숙제이고, 결국 고객 경험의 질을 결정하는 핵심이 될 거예요. 🛒
📎 관련 링크
• 리스키파이드 공식 웹사이트: https://www.riskified.com/
• 폴리시 프로텍트 및 다이내믹 리턴 정보: Riskified.com
