공공기관에 전화 민원을 넣어본 경험, 한 번쯤은 있으실 거예요. 특히 야간이나 주말에 급하게 문의할 일이 생기면 당직 근무자에게 연결되기까지 한참을 기다려야 했죠. 그런데 이제 이런 불편함이 크게 줄어들 전망이에요.
AI 전문기업 에브리에이아이코리아가 'AI 당직민원콜' 서비스를 공식 출시하고 전국 지자체 보급에 본격적으로 나섰어요. 이 서비스는 인공지능이 민원 전화를 자동으로 응대하는 시스템인데요, 단순히 "1번을 누르세요, 2번을 누르세요" 같은 ARS와는 차원이 달라요.
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에브리에이아이 X 인소미 X CSAP 통합 로고
사실 그동안 공무원 당직 업무는 정말 고된 영역이었어요. 악성 민원, 주취자 전화, 똑같은 내용의 반복 문의까지. 여기에 인력 부족 문제가 겹치면서 민원인들의 대기 시간도 점점 길어지고 있었죠. 구조적인 문제라 개인의 노력만으로는 해결이 어려웠어요.
AI 당직민원콜은 이런 문제를 기술로 풀어보려는 시도예요. 가장 눈에 띄는 특징은 동시 처리 능력이에요. 한 번에 최소 10명 이상의 민원을 병렬로 처리할 수 있어서, 전화가 한꺼번에 몰려도 대기 없이 바로 응대가 가능해요.
5분 내로 해결할 수 있는 단순한 문의들, 예를 들어 "쓰레기 배출일이 언제인가요?" 같은 질문은 AI가 즉시 답변해줘요. 공무원 입장에서는 반복 업무에 쓰던 시간을 아낄 수 있고, 민원인 입장에서는 빠르게 정보를 얻을 수 있으니 양쪽 모두에게 좋은 셈이죠.
기술적으로도 꽤 진화한 모습이에요. 맥락 이해형 언어 모델을 기반으로 해서 민원인이 어떤 의도로, 어떤 방식으로 말하는지를 분석해요. 그래서 딱딱한 기계 응답이 아니라 자연스러운 대화가 가능하죠. 게다가 각 지자체에서 사용하는 고유 용어나 부서 구조까지 학습해서 지역 맞춤형으로 발전할 수 있다는 점도 강점이에요.
실무에서 특히 유용한 기능이 있어요. 바로 자동 요약과 분류 시스템이에요. 통화가 끝나면 즉시 내용이 자동 요약되고, 민원 유형별로 정리돼서 담당자가 정확하게 후속 대응을 할 수 있어요. 긴급 상황이 발생하면 AI가 알아서 '긴급'으로 분류하고 즉시 보고하며, 필요하면 담당자 호출까지 연결해줘요. 안전이나 사고 관련 민원에서 빛을 발하는 기능이죠.
운영 방식도 유연해요. '인소미(Insomi)'라는 플랫폼 기반으로 돌아가는데, 야간 위주로 쓸 수도 있고, 주간 특정 시간대에만 활용하거나, 24시간 상시 운영도 가능해요. 민원 통계를 분석해서 전화가 많이 오는 시간대에 집중 배치하는 전략적 운영도 할 수 있어요.
도입 장벽도 낮아요. 에브리에이아이코리아는 한국인터넷진흥원(KISA)의 클라우드서비스 보안인증(CSAP) SaaS 간편등급을 획득했어요. 이 말은 별도의 복잡한 시스템 구축 없이도 안정적으로 바로 도입해서 운영할 수 있다는 뜻이에요. 공공기관 입장에서는 보안 검증도 끝났으니 훨씬 편하게 결정할 수 있죠.
실제로 이미 현장에서 검증도 마쳤어요. 강원특별자치도청에서 시범 서비스로 AI 당직민원콜을 성공적으로 운영하고 있고요. 원주, 횡성, 홍천 지역에서는 약 500명의 어르신을 대상으로 'AI 케어콜'이라는 안부 확인 서비스도 제공 중이에요.
앞으로 공무원 당직 제도 개편 논의가 본격화될 것으로 보이는데요. AI 당직민원콜 같은 서비스가 그 대안으로 주목받을 가능성이 높아요. 야간과 주말 민원 대응의 효율화는 물론이고, 공무원들의 업무 부담을 줄이면서도 민원 서비스 품질은 오히려 높일 수 있으니까요.
기술이 사람을 대체하는 게 아니라, 사람이 더 의미 있는 일에 집중할 수 있도록 도와주는 방향으로 발전하고 있어요. AI 당직민원콜도 그런 흐름의 좋은 사례가 아닐까 싶어요. 앞으로 더 많은 지자체에서 이 서비스를 만나볼 수 있길 기대해봅니다. 🏛️
