고객센터에 전화했을 때 AI가 내 말을 알아듣고, 상담사에게 연결되기 전에 이미 내 문의 내용이 정리되어 있다면 어떨까요. 이런 경험이 점점 현실이 되고 있어요.
국내 컨택센터 전문 기업 ECS텔레콤이 글로벌 CCaaS 리더 기업 NICE와 손잡고 AI 기반 클라우드 컨택센터의 새로운 패러다임을 제시했어요. 지난 3일 용산 드래곤시티에서 열린 세미나에서 '사람과 AI의 시너지로 구현되는 고객 경험 혁신'이라는 주제로 실제 적용 사례까지 공유했답니다.
먼저 CCaaS가 뭔지 간단히 설명드릴게요. CCaaS는 'Contact Center as a Service'의 약자로, 클라우드 기반으로 운영되는 컨택센터 서비스를 말해요. 기존에는 기업들이 자체 서버와 장비를 구축해야 했는데, 이제는 클라우드로 필요한 만큼만 서비스를 이용할 수 있게 된 거죠.
이번 세미나에서 특히 눈에 띄었던 건 '휴먼인더루프(Human-in-the-Loop)' 접근 방식이에요. NICE의 마크 해링턴 부사장이 소개한 이 개념은, AI가 모든 걸 대체하는 게 아니라 사람과 AI가 함께 협력하는 방식을 의미해요. AI가 아무리 똑똑해져도 공감이나 윤리적 판단 같은 인간 고유의 가치는 여전히 중요하다는 거죠.
ECS텔레콤의 류기동 상무가 소개한 '에이전틱 AI' 솔루션도 흥미로웠어요. 기존 챗봇이나 콜봇은 "이 문의는 어떤 유형이지?"를 분류하는 수준에 머물렀다면, 에이전틱 AI는 한 단계 더 나아가요. 고객이 원하는 목표를 스스로 파악하고, 업무 처리 계획까지 세워서 실행한다고 해요. 상담사가 고객과 통화하는 동안 AI가 뒤에서 필요한 업무를 자동으로 처리해주는 셈이에요.
더 놀라운 건 이 AI 상담 에이전트를 클릭 몇 번으로 만들 수 있다는 점이에요. ECS텔레콤이 개발한 'ECP-AI' 솔루션을 활용하면 복잡한 개발 과정 없이도 생성형 AI 기반 상담 에이전트를 구축할 수 있어요. 중소기업들도 AI 컨택센터를 도입할 수 있는 문턱이 낮아진 거죠.
국내 유일의 클라우드 전용 컨택센터 포털 ECP도 주목할 만해요. 상담, 챗봇, 통계, CRM 등 분리되어 있던 기능들을 하나의 플랫폼에서 통합 관리할 수 있거든요. 실시간 대화 분석과 자동 요약 기능까지 갖추고 있어서 상담사의 업무 효율은 물론 고객 경험 품질도 함께 높일 수 있어요.
현해남 ECS텔레콤 대표는 "AI 기반 CCaaS는 기업의 모든 고객 접점을 데이터 기반으로 재설계해 한층 지능적인 서비스를 제공하는 차세대 CX 플랫폼"이라고 강조했어요. 단순히 기술을 도입하는 게 아니라, 현장에서 실제로 적용 가능한 AI 혁신 모델을 구현하겠다는 포부도 밝혔고요.
컨택센터 산업은 지금 큰 전환점에 서 있어요. 단순 문의는 AI가 처리하고, 상담사는 더 복잡하고 감성적인 대응에 집중하는 구조로 바뀌고 있죠. 이런 변화가 결국 우리 모두의 고객 경험을 바꿔놓을 거예요.
다음번 고객센터 통화에서 느끼는 경험이 조금 달라졌다면, 어쩌면 이런 AI 기술이 뒤에서 일하고 있는 건지도 몰라요. 🤖
📎 관련 링크
ECS텔레콤 공식 홈페이지: http://www.ecstel.co.kr/
