혹시 긴급출동 서비스를 이용해보신 적 있으신가요? 차가 갑자기 고장 나거나 사고가 났을 때, 전화 한 통으로 도움을 요청하는 그 순간 말이에요. 그런데 전화를 걸어도 한참을 기다려야 하고, 상황 설명을 몇 번씩 반복해야 하는 경험, 참 답답하죠.
호주에서는 이런 문제를 AI 기술로 말끔히 해결한 사례가 나와서 화제가 되고 있어요. 바로 오스트레일리안 모터링 서비스(AMS)와 AI 자동화 전문기업 부미(Boomi)의 협력 이야기인데요.
AMS는 호주의 주요 자동차 클럽들이 공동으로 소유한 거대한 긴급출동 서비스 회사예요. RACV, NRMA 같은 익숙한 이름들이 바로 이 회사의 주주들이죠. 그런데 이 회사가 최근 글로벌 고급 자동차 브랜드와 대규모 계약을 맺으면서 큰 고민에 빠졌어요.
문제는 바로 시스템 통합이었어요. 자체 시스템으로는 감사, 보고, 청구 업무를 처리해야 하는데, 동시에 고객사의 CRM 시스템 안에서도 완벽하게 서비스를 제공해야 했거든요. 마치 두 개의 다른 언어로 동시에 대화해야 하는 상황과 비슷했죠.
이런 복잡한 상황 때문에 실시간으로 사고 정보를 업데이트하기 어려워졌고, 출동 요청을 처리할 때마다 수작업이 필요했어요. 당연히 지연과 오류가 발생할 수밖에 없었죠. 고객 입장에서는 "왜 이렇게 오래 걸리지?"라고 답답해할 만한 상황이었어요.
하지만 부미 엔터프라이즈 플랫폼을 도입한 후 상황이 완전히 달라졌어요. 가장 놀라운 변화는 콜 처리와 출동 응답 시간이 무려 50%나 단축된 것이에요. 매번 4~6분씩 시간을 절약하게 되었다고 하니까, 급한 상황에서는 정말 소중한 시간이죠.
이게 어떻게 가능했을까요? 부미가 11개의 서로 다른 시스템들을 하나로 연결해주는 마법 같은 일을 해냈거든요. 세일즈포스부터 시작해서 배송, 사고 관리, 디지털 결제 시스템까지 모든 것이 실시간으로 연동되도록 만든 거예요.
AMS의 최고정보기술책임자 시드 셰카는 "이번 프로젝트는 단순히 속도를 높이는 것 이상의 의미가 있다"고 말했어요. "이전에는 완전히 별개였던 시스템들을 하나로 연결할 수 있게 되면서 상당한 경쟁 우위를 확보하게 되었다"고 설명했죠.
더 흥미로운 점은 이 기술이 미래를 위한 토대가 되었다는 거예요. 지금은 시스템 통합과 자동화에 집중했지만, 앞으로는 예측 분석이나 대화형 AI, 심지어 생성형 AI를 활용한 고객 지원까지 가능해진 거죠. 마치 단단한 기초를 쌓아서 그 위에 멋진 건물을 올릴 준비를 마친 것과 같아요.
시드 셰카는 "이제 회사 전체에 명확하고 연결된 데이터가 흐르게 되었다"며 "전국의 운전자들에게 더 지능적이고 개인화된 긴급출동 서비스를 제공할 수 있는 중요한 단계"라고 강조했어요.
부미의 아시아 태평양 최고기술책임자 데이비드 이레키도 이번 프로젝트의 의미를 높게 평가했어요. "올바른 방법과 엔지니어링 사고방식을 적용하면 통합과 자동화를 통한 가치를 거의 즉각적으로 실현할 수 있다"며 "AMS는 이제 예측 분석과 생성형 AI에서 엄청난 가치를 창출할 기반을 갖췄다"고 말했죠.
이 사례가 특히 인상적인 이유는 기술 도입의 효과가 즉시 나타났다는 점이에요. 보통 이런 대규모 시스템 통합 프로젝트는 결과를 보기까지 몇 년씩 걸리는 경우가 많은데, AMS는 거의 바로 성과를 체감할 수 있었거든요.
그리고 한 번 구축된 아키텍처를 다른 서비스로도 확장할 수 있게 되었다는 점도 주목할 만해요. 마치 레고 블록처럼 재사용 가능한 구성 요소들을 만들어서 필요할 때마다 조립해서 새로운 서비스를 만들 수 있게 된 거죠.
현재 부미는 전 세계 25,000개 이상의 고객들과 함께 일하고 있고, 800개가 넘는 파트너 네트워크를 보유하고 있어요. AI 기반 자동화 분야에서 선두주자로 인정받고 있는 이유를 이번 AMS 사례를 통해서도 확인할 수 있었죠.
결국 이 모든 변화의 핵심은 '연결'이에요. 서로 다른 시스템들이 하나로 연결되면서 데이터가 자유롭게 흘러다니고, 그 결과 고객은 더 빠르고 정확한 서비스를 받을 수 있게 된 거죠.
여러분의 회사에서도 비슷한 고민을 하고 계신가요? 서로 다른 시스템들 때문에 업무 효율이 떨어지거나 고객 서비스 품질에 아쉬움을 느끼고 계시다면, AMS의 사례가 좋은 참고가 될 것 같아요.
