은행 업무를 처리할 때 개인정보 변경이 며칠씩 걸려서 답답했던 경험, 혹시 있으신가요? 특히 여러 채널(인터넷뱅킹, 지점, 콜센터)에서 각각 다른 정보가 나와서 당황스러웠던 적도 있을 텐데요. 호주의 한 은행이 이런 문제를 완전히 해결해서 화제가 되고 있어요.
호주 최대 상호금고 중 하나인 티처스 뮤추얼 뱅크(Teachers Mutual Bank Limited, TMBL)가 AI 기반 자동화 솔루션 전문기업 부미(Boomi)와 함께 놀라운 변화를 만들어냈거든요. 무려 60년 가까운 역사를 가진 이 은행이 어떻게 디지털 혁신을 이뤄냈는지 살펴볼게요.
TMBL은 사실 하나의 은행이 아니라 4개의 브랜드를 운영하는 금융그룹이에요. 교사를 위한 Teachers Mutual Bank, 의료진을 위한 Health Professionals Bank, 소방관을 위한 Firefighters Mutual Bank, 그리고 UniBank까지 총 22만 명의 회원과 110억 달러 규모의 자산을 관리하고 있어요.
이렇게 큰 규모의 은행이 직면한 가장 큰 문제는 바로 시스템 통합이었어요. 고객이 온라인에서 주소를 변경해도 콜센터에서는 예전 정보가 나오고, 지점에 가면 또 다른 정보가 나오는 상황이 벌어졌거든요. 이런 문제를 해결하는 데만 무려 3일이나 걸렸고, 직원들의 수작업까지 필요했어요.
하지만 부미의 엔터프라이즈 플랫폼을 도입한 후 상황이 완전히 달라졌어요. 고객이 어떤 채널에서든 정보를 변경하면 모든 시스템에 실시간으로 반영되는 시스템을 구축한 거죠. 3일 걸리던 작업이 이제는 60초 만에 완료돼요!
TMBL의 엔터프라이즈 애플리케이션 부서장인 아누리트 발(Anureet Bal)은 "시스템 현대화는 단순한 기술 업그레이드가 아니라 회원들의 일상적인 뱅킹을 더 쉽게 만드는 일이었다"고 설명했어요. 콜센터에 전화하든 인터넷뱅킹에 접속하든 정보가 몇 초 만에 업데이트되는 반응성은 실시간 통합과 데이터 오케스트레이션 없이는 불가능했던 일이죠.
이 변화의 핵심은 부미의 API 서비스를 통해 고객 데이터의 '단일 진실 공급원(Single Source of Truth)'을 만든 것이에요. 쉽게 말해, 모든 정보가 하나의 중앙 시스템에서 관리되고 실시간으로 동기화되는 구조를 만든 거예요. 부미의 API 매니지먼트 기능을 통해 뱅킹 시스템과 디지털 채널 간의 안전하고 확장 가능한 통합도 실현했고요.
특히 주목할 점은 규제 준수 업무의 자동화예요. 은행업계에서 가장 중요하면서도 복잡한 KYC(고객 신원 확인), 사기 탐지, 예외 처리 등의 업무를 RPA(로봇 프로세스 자동화) 도구와 연결해 자동화했어요. 이를 통해 컴플라이언스 리스크는 줄이고, 직원들은 더 가치 있는 업무에 집중할 수 있게 되었죠.
발 부서장은 "규제 압력은 계속 증가하고 있지만, 우리는 컴플라이언스를 단순한 체크박스로 취급하고 싶지 않았다"며 "신원 확인과 사기 탐지를 실시간 이벤트 기반 시스템에 내장함으로써 더 빠르게 대응할 뿐만 아니라 회원 요구사항과 금융 서비스의 미래와 함께 진화할 수 있는 디지털 기반을 만들었다"고 설명했어요.
TMBL은 앞으로도 부미 기반 아키텍처를 활용해 자금세탁방지(AML) 개혁 단계를 지원하고 회원 참여를 더욱 강화할 계획이라고 해요.
부미의 아시아 태평양 및 일본 지역 최고기술책임자인 데이비드 이렉키(David Irecki)는 "비즈니스 변화와 디지털 임팩트는 큰 차이가 있다"며 "컴플라이언스를 고객 서비스 흐름에 내장하고 직원들이 더 빠르게 대응할 수 있는 도구를 제공함으로써 TMBL은 반응적이 아닌 능동적인 기반을 만들었다. 이것이 바로 현대적인 뱅킹이 추구해야 할 모습"이라고 평가했어요.
이번 사례를 보면서 느끼는 건, 진정한 디지털 혁신은 기술 자체가 아니라 고객 경험의 개선에서 시작된다는 점이에요. TMBL이 10년간 부미와 협력하며 단계적으로 시스템을 발전시켜온 것도 인상적이고요.
여러분이 이용하시는 금융기관은 어떤가요? 실시간으로 정보가 업데이트되고, 어떤 채널에서든 일관된 서비스를 받고 계시나요?
