차가 갑자기 고장 나서 도로 한복판에 멈춰 선 경험, 다들 한 번쯤은 있으시죠? 그때 가장 간절했던 건 바로 빠른 출동 서비스였을 텐데요. 그런데 만약 이런 긴급 상황에서 대기 시간을 절반으로 줄일 수 있다면 어떨까요?
최근 호주의 대표적인 도로 구조 서비스 업체인 오스트레일리안 모터링 서비스(AMS)가 바로 그런 놀라운 성과를 달성했어요. AI 기반 자동화 솔루션 전문기업 부미(Boomi)의 도움으로 콜 처리 및 출동 응답 시간을 무려 50%나 단축한 거죠.
AMS는 호주 내 주요 자동차 클럽들인 RACV, NRMA, RACQ, RAC, RAA, RACT가 공동으로 소유한 도매 도로 구조 서비스 제공업체예요. 쉽게 말해 우리나라의 긴급출동 서비스와 비슷한 역할을 하는 회사라고 보시면 돼요.
문제는 2025년 AMS가 글로벌 럭셔리 자동차 제조업체와 대규모 계약을 체결하면서 시작됐어요. 이 계약의 조건이 까다로웠는데, 고객사의 CRM 시스템을 완전히 활용하면서도 동시에 자체 시스템으로 감사, 보고, 청구, 공급업체 관리를 해야 했거든요.
이게 왜 문제였을까요? 서로 다른 시스템들이 연결되지 않아서 실시간으로 상황을 업데이트하기 어려웠고, 출동 요청을 일일이 수작업으로 처리해야 했기 때문이에요. 당연히 지연과 오류가 발생할 수밖에 없었죠.
하지만 부미 엔터프라이즈 플랫폼을 도입한 후 상황이 완전히 달라졌어요. AMS는 고객사와 공급업체의 플랫폼을 자사 CRM 시스템과 성공적으로 통합했고, 시스템 간 수동 데이터 입력이 더 이상 필요 없게 됐어요.
그 결과는 정말 놀라웠어요. 디지털 방식으로 출동이 배정될 때 콜 처리 및 출동 응답 시간이 최대 50% 단축됐고, 한 통화당 약 4-6분을 절약할 수 있게 됐어요. 고객뿐만 아니라 직원들의 만족도도 크게 향상됐죠.
부미 플랫폼은 총 11개의 서로 다른 시스템 간에 초고속 데이터 흐름을 만들어냈어요. 세일즈포스부터 출동, 사고 관리, 디지털 결제 시스템까지 모든 것이 실시간으로 연결됐죠. 특히 AMS와 럭셔리 자동차 제조업체의 CRM 간에 양방향 실시간 통합을 구축한 게 핵심이었어요.
AMS의 최고정보기술책임자(CTO) 시드 쉐카르는 "이번 도입은 단순한 효율성 개선을 넘어서 우리에게 상당한 경쟁 우위를 제공했다"며 "서로 다른 시스템들을 연결해 고객과 함께 일할 수 있는 새로운 방식을 열어줬다"고 말했어요.
더 흥미로운 건 이 시스템이 미래를 위한 토대가 됐다는 점이에요. 부미 플랫폼은 사고와 시스템 간 정책 데이터를 실시간으로 동기화하는 강력한 데이터 파이프라인을 구축했거든요. 이를 통해 예측 분석, 대화형 AI, 생성형 AI 기반 고객 지원 같은 미래의 AI 활용 사례들을 위한 깨끗하고 연결된 데이터를 확보할 수 있게 됐어요.
"부미와의 협력을 통해 이제 우리는 사업 전반에 걸쳐 깨끗하고 연결된 데이터가 흐르게 됐어요. 이는 전국 운전자들에게 더 지능적이고 개인화된 도로 구조 경험을 제공하기 위한 중요한 발걸음이에요"라고 쉐카르는 덧붙였어요.
부미 아시아태평양 및 일본 지역 최고기술책임자 데이비드 이렉키는 이번 파트너십이 통합 및 자동화 프로젝트가 어떻게 빠르게 확장되고 비즈니스 전반에 가치를 창출할 수 있는지 보여주는 좋은 사례라고 평가했어요.
"올바른 방식과 엔지니어링 마인드로 접근했을 때, 기업들은 통합 및 자동화 도입을 통해 거의 즉시 가치를 실현하고 이를 비즈니스 전반으로 확장할 수 있어요. AMS는 이제 예측 분석과 생성형 AI에서 엄청난 가치를 창출할 수 있는 기반을 갖추게 됐죠"라고 그는 설명했어요.
이번 사례가 주는 시사점은 꽤 크다고 생각해요. 디지털 혁신이 단순히 기술 도입으로 끝나는 게 아니라, 고객 경험을 근본적으로 개선하고 비즈니스 경쟁력을 높이는 핵심 도구가 될 수 있다는 걸 보여주거든요.
특히 긴급 서비스 같은 분야에서는 몇 분의 차이가 고객에게는 생사를 가를 수도 있는 중요한 시간이에요. AMS의 성공 사례는 AI와 자동화 기술이 우리 생활에 얼마나 실질적인 도움을 줄 수 있는지 잘 보여주는 것 같아요.
여러분도 평소에 이용하는 서비스들이 이런 식으로 더 빨라지고 정확해진다면 어떨까요? 기술 발전이 가져올 변화가 정말 기대되네요.
