혹시 은행에서 개인정보를 바꾸려고 했는데 "3영업일 정도 걸릴 예정입니다"라는 말을 들어보신 적 있나요? 주소 변경이나 연락처 수정 같은 간단한 일인데도 왜 이렇게 오래 걸리는지 답답했던 경험, 한 번쯤은 있으실 거예요.
그런데 호주의 한 은행에서는 이 문제를 완전히 다르게 해결했어요. 바로 티처스 뮤추얼 뱅크 리미티드(TMBL)라는 곳인데요, 개인정보 업데이트를 60초 만에 처리할 수 있게 만들었다고 해요. 3일에서 1분으로, 정말 놀라운 변화죠?
이 은행은 60년 된 역사 깊은 금융기관이에요. 교사, 의료진, 소방관, 대학생 등 특정 직업군을 대상으로 하는 4개의 브랜드를 운영하면서 22만 명의 회원과 110억 달러가 넘는 자산을 관리하고 있어요. 규모로만 봐도 작지 않은 은행이죠.
이런 큰 변화가 가능했던 비결은 바로 부미(Boomi)라는 AI 기반 자동화 플랫폼 덕분이었어요. 사실 TMBL은 이미 10년 동안 부미를 사용해왔던 단골 고객이었는데, 이번에는 한 단계 더 나아간 혁신을 시도한 거예요.
가장 인상적인 건 고객 경험의 변화예요. 예전에는 고객이 콜센터에 전화해서 "주소 좀 바꿔주세요"라고 하면, 직원이 "네, 처리해드릴게요. 3영업일 정도 걸릴 예정입니다"라고 답했어야 했죠. 하지만 지금은 고객이 온라인뱅킹에서 직접 정보를 수정하거나, 콜센터에 전화하거나, 심지어 지점에 가서 말해도 실시간으로 바로바로 반영돼요.
TMBL의 엔터프라이즈 애플리케이션 책임자 아누릿 발씨는 이렇게 설명했어요. "우리는 단순히 시스템을 업그레이드하는 게 목표가 아니었어요. 회원들의 일상적인 은행 업무를 더 쉽게 만드는 것이 진짜 목표였죠."
기술적으로는 어떤 일이 일어난 걸까요? 부미 플랫폼이 은행의 핵심 뱅킹 시스템, ERP, 그리고 각종 외부 시스템들을 하나로 연결했어요. 마치 여러 개의 섬을 다리로 연결해서 하나의 큰 대륙으로 만든 것처럼요. 덕분에 한 곳에서 정보가 바뀌면 모든 시스템에 실시간으로 반영되는 거죠.
특히 흥미로운 건 신원 확인(KYC) 프로세스의 자동화예요. 은행들은 법적으로 고객이 누구인지 정확히 확인해야 하는 의무가 있는데, 이 과정이 꽤 복잡하고 시간이 많이 걸려요. 하지만 부미의 RPA(로봇 프로세스 자동화) 기능을 활용해서 이런 업무들을 자동화했어요. 사기 탐지나 예외 상황 처리도 마찬가지고요.
발씨는 이에 대해 "규제 압력은 점점 커지고 있지만, 우리는 규정 준수를 그냥 의무적으로 해야 하는 일로만 생각하고 싶지 않았다"고 말했어요. "실시간으로 작동하는 시스템에 신원 확인과 사기 검사 기능을 자연스럽게 녹여넣어서, 더 빠르게 대응하면서도 미래 변화에 유연하게 적응할 수 있는 기반을 만들고 있다"고 덧붙였죠.
부미의 아시아 태평양 및 일본 최고기술책임자인 데이비드 이레키씨도 이 프로젝트를 높이 평가했어요. "비즈니스 혁신을 말로만 하는 것과 실제로 디지털 임팩트를 만드는 것 사이에는 엄청난 차이가 있다"면서 "TMBL은 규정 준수를 고객 서비스의 자연스러운 일부로 만들고, 직원들에게 더 빠르게 대응할 수 있는 도구를 제공했다. 이런 게 바로 모던 뱅킹이 추구해야 할 모습"이라고 평가했어요.
앞으로 TMBL은 여기서 멈추지 않을 계획이에요. 이번에 구축한 부미 기반 시스템을 활용해서 자금세탁방지(AML) 규제 대응도 더욱 강화하고, 고객 참여를 높이는 새로운 서비스들을 계속 선보일 예정이라고 해요.
이런 변화를 보면서 든 생각이, 결국 기술의 진짜 가치는 복잡한 걸 간단하게 만들어주는 데 있다는 거예요. 고객 입장에서는 그저 정보 수정이 빨라진 것 같지만, 그 뒤에는 여러 시스템을 하나로 연결하고 자동화하는 정교한 기술이 숨어있죠.
여러분도 최근에 은행이나 다른 서비스에서 "예전보다 처리가 빨라졌네?"라고 느낀 적 있나요? 아마 그 뒤에는 이런 디지털 혁신의 노력들이 있었을 거예요.
